9 italiani su 10 non vogliono un chatbot come customer care

In un'epoca di crescente digitalizzazione, il settore energetico italiano sta scoprendo un fenomeno controcorrente: nonostante l'avanzata tecnologica, la stragrande maggioranza degli italiani continua a preferire il contatto umano quando si tratta di assistenza clienti. Una recente indagine condotta da Pulsee Luce e Gas, in collaborazione con NielsenIQ, rivela che il 90% degli utenti ritiene l'intelligenza artificiale inadeguata a comprendere le proprie esigenze personali. Questo dato solleva interrogativi significativi sul futuro dell'interazione cliente-azienda in un settore essenziale come quello energetico, dove complessità normativa e trasparenza delle offerte rappresentano sfide costanti per i consumatori.

La relazione umana: un valore irrinunciabile

Lo studio, che ha coinvolto oltre 3.000 italiani, ha analizzato in profondità le preferenze degli utenti nell'interazione con i fornitori di energia. I risultati sono inequivocabili: il 90% degli intervistati considera il contatto umano insostituibile per una comunicazione efficace e rassicurante. Questa preferenza si manifesta concretamente nel comportamento dei consumatori, con quasi 9 italiani su 10 che ammettono di aver abbandonato almeno una conversazione con un chatbot per insoddisfazione.

La ricerca evidenzia come la relazione umana, basata su empatia e intelligenza emotiva, rimanga fondamentale soprattutto in un settore come quello energetico, caratterizzato da complessità tecniche e normative che richiedono spiegazioni personalizzate. Gli utenti cercano non solo risposte, ma anche rassicurazione e comprensione, elementi che l'intelligenza artificiale fatica ancora a fornire in modo convincente.

Per l'80% degli italiani, l'interazione con un operatore umano resta la scelta preferita quando si tratta di questioni importanti o dubbi che necessitano approfondimenti specifici. Questa tendenza evidenzia una chiara resistenza alla completa automatizzazione dei servizi di assistenza clienti nel settore energetico.

Nonostante la crescente adozione di soluzioni basate sull'intelligenza artificiale nel settore luce e gas, il loro ruolo sembra destinato a rimanere principalmente di supporto. I sistemi automatizzati vengono utilizzati efficacemente per rispondere a domande frequenti, monitorare lo stato delle forniture e gestire prenotazioni di appuntamenti, consentendo agli operatori umani di concentrarsi su casi più complessi.

Il modello che emerge dalla ricerca è ibrido, con il 53% degli italiani che preferisce un servizio clienti che integri tecnologia e contatto umano. Solo il 4% degli intervistati opterebbe per un sistema completamente automatizzato, un dato che sottolinea quanto sia ancora lunga la strada verso l'accettazione di un'assistenza clienti interamente gestita dall'intelligenza artificiale.

L'IA e l'uomo: sinergia necessaria per il futuro

La comparazione tra intelligenza artificiale ed essere umano nel customer care rivela punti di forza complementari. L'IA eccelle nella velocità di elaborazione dati (apprezzata dall'82% degli utenti) e nell'automazione di processi complessi (70%), mentre l'essere umano primeggia nella comprensione delle emozioni (83%), nella comunicazione empatica (75%) e nelle decisioni etiche (72%).

Il settore energetico si trova quindi davanti alla sfida di bilanciare innovazione tecnologica e fiducia dei clienti. Sebbene il 73% degli italiani utilizzi regolarmente l'intelligenza artificiale in vari ambiti della vita quotidiana, la preferenza per il contatto umano rimane predominante quando si tratta di servizi che richiedono ascolto e comprensione. Solo il 10% degli utenti si dichiara disposto a condividere i propri dati personali con sistemi completamente automatizzati.

Un aspetto interessante emerso dallo studio riguarda il ruolo dell'intelligenza artificiale nella sostenibilità energetica. Il 61% degli italiani considera l'IA uno strumento prezioso per ottimizzare i consumi e ridurre le spese in bolletta, attraverso assistenti virtuali, sistemi di domotica smart e applicazioni dedicate al monitoraggio dei consumi.

Il futuro dell'assistenza nel settore energetico sembra quindi orientarsi verso un equilibrio dinamico tra innovazione tecnologica e valore umano. La tecnologia non sostituirà l'uomo, ma lo affiancherà, migliorando l'efficienza dei servizi senza sacrificare la qualità della relazione. Questo percorso di evoluzione dovrà essere accompagnato, secondo un terzo degli utenti, da regole chiare, trasparenza ed etica per garantire un utilizzo sicuro e consapevole delle nuove tecnologie in un settore essenziale come quello dell'energia.