La piattaforma Concilia Web dell'AGCOM ha consentito a un utente toscano di ottenere la restituzione delle somme pagate a TIM per il modem. Come spiega il Movimento Difesa del Cittadino, che ha assistito il consumatore nella querelle, grazie alla recente delibera AGCOM sul modem libero è stato possibile in sede di Corecom Toscana ottenere dall'operatore un accordo.
L'udienza del 27 febbraio 2019 in video-conferenza – come prevede appunto la piattaforma Concilia Web – ha registrato l'accettazione da parte dell'operatore delle richieste dell'abbonato, ovvero lo storno degli importi mancanti legati al modem e le fatture di futura prossima emissione fino alla chiusura del ciclo di fatturazione "con ritiro a propria cura e spese dell'eventuale pratica di recupero del credito". A patto che il cliente si impegni a restituire il modem entro 30 giorni, TIM effettuerà entro 120 giorni un bonifico di 220 euro.
La controversia si è chiusa quindi con piena soddisfazione delle parti. Il consumatore ha confermato di voler rinunciare al prosieguo del procedimento e di eventuali azioni di risarcimento danni "dichiarando di un aver più nulla da pretendere per qualsiasi titolo o causa in relazione all'oggetto della presente controversia".
Che cosa è Concilia Web?
Concilia Web è la piattaforma dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni che da gennaio 2018 consente di affrontare a risolvere agevolmente le controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay TV. L'accesso al servizio può avvenire tramite PC, smartphone o tablet. Nel caso non si possa accedere al Web si può partecipare alla conciliazione presentandosi personalmente presso il Corecom della propria Regione o presso uno dei punti di accesso periferici predisposti
L'AGCOM ricorda di sfruttare il servizio come ultima istanza. Prima di tutto bisognerebbe denunciare ogni violazione tramite il modello D appositamente predisposto dall’Autorità.
"Tale modello non serve a risolvere direttamente il problema segnalato, ma fornisce all’Autorità utili indicazioni per indirizzare la propria attività e procedere, sulla base dell’aggregazione delle varie segnalazioni, all’adozione di un provvedimento. In caso di truffa, la competenza è della Polizia Postale", ricorda il Garante.
Per risolvere realmente il problema invece viene consigliato prima di tutto di presentare un reclamo formale all'operatore tramite mail, fax o telefono "e attendere tra i 30 o i 45 giorni per la risposta dell’operatore in tutti i casi in cui non vi sia sospensione del servizio".
In caso di sospensione, l’operatore ha l’obbligo di adoperarsi per risolvere il problema nei tempi previsti dalle Carte dei Servizi. In entrambi i casi, se il problema persiste, la via da percorrere è quella della risoluzione delle controversie, attraverso la piattaforma online ConciliaWeb.
Il regolamento prevede la possibilità di delegare un'altra persona, una volta effettuata la registrazione. Il delegato dovrà essere comunque preventivamente registrato in ConciliaWeb. Non è necessario essere rappresentati da un legale, ma nel caso può essere segnalato come delegato. Lo stesso vale per un rappresentate di un'associazione dei consumatori.
L'attivazione dell'account ConciliaWeb può avvenire inserendo direttamente tutti i dati o tramite SPID. Qualora l’utenza sia intestata ad una persona giuridica, il soggetto che la rappresenta dovrà registrarsi prima come persona fisica. Terminata questa fase si può compilare il modulo online e procedere a spedizione.
Per ulteriori dettagli è disponibile una guida completa.