Una ricerca realizzata da BT e Cisco dal titolo "The Digital Customer 2017 -- Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience", condotta su 5.000 consumatori in dieci Paesi suddivisi tra Europa, Asia, Africa e Stati Uniti evidenzia come cambiano le aspettative degl utenti del customer service..
I risultati indicano che su scala mondiale un numero crescente di consumatori ritiene più semplice interagire con le aziende via messaging e social media, una tendenza, questa, generata dal grande aumento dell'uso personale di app come WhatsApp.
La ricerca ha rilevato che quasi la metà dei rispondenti è frustrato se l'azienda con cui deve interagire non mette a disposizione una chat testuale, mentre il 70 per cento nella fascia d'età 18-34 anni afferma di cercare prodotti e servizi sempre più via social media.
Complessivamente quasi il 60% degli intervistati ha dichiarato di ottenere una risposta più veloce e immediata quando utilizza il messaging se comparata al telefono.
Alla domanda su come vorrebbero ricevere supporto da un'azienda mentre stanno accedendo ai suoi servizi on line - ad esempio quando stanno utilizzando una sua app o quando stanno ricercando un prodotto sul suo sito web - gli intervistati per il 65 per cento hanno detto di preferire l'uso della webchat, dato in crescita rispetto al 45 per cento del 2015.
Nonostante il trend crescente dell'uso di messaging e social media, caratteristici di una società e un business sempre più smart l'utilizzo delle linee telefoniche dedicate al servizio clienti da parte dei consumatori è sceso solo gradualmente tra il 2010 e il 2017.
Il 31 per cento dei rispondenti nel Regno Unito e negli Stati Uniti ha detto di aver chiamato un contact center nelle due settimane precedenti l'intervista - lo stesso dato valeva il 38 per cento in uno studio simile condotto sette anni fa.
Il 43 per cento degli intervistati con età fra 16 e 34 anni afferma di continuare a volere la possibilità di contatto via chiamata vocale.
«Le piattaforme di contact center basate sul cloud sono l'ideale perchè possono essere installate come un'unica soluzione che eroga un servizio clienti via voce, video e messaging, con l'aggiunta di strumenti operativi per la registrazione e per la gestione delle chiamate e degli operatori. Le piattaforme, ospitate nel cloud, danno la flessibilità di gestire i picchi più alti e più bassi della domanda», ha commentato Andrew Small, Vice President, Unified Communications and CRM, Global Services di BT.
Un approfondimento su Crescono le aspettative degli utenti per il customer service.