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Doxee: customer experience personalizzata, pertinente e coinvolgente

Un approccio personalizzato alla customer experience che punta su contenuti multimediali e personalizzati erogati in cloud, per consentire alle aziende di rinnovare la relazione coni propri clienti nel nuovo contesto della digital transformation. Le esperienze di A2A Energia, Engie, Fastweb.

La storia di Doxee inizia nel 2001 a Modena, sulla base dell'intuizione dei due soci fondatori Paolo Cavicchioli e Sergio Muratori Casali, oggi rispettivamente CEO e Presidente, che puntavano a mettere a disposizione della customer experience le nuove opportunità aperte dalle tecnologie digitali, dal cloud e dal mobile. Oggi Doxee vanta una presenza internazionale con sedi in Europa e Nord America con un'offerta di soluzioni e servizi Cloud per il Customer Communication Management e la dematerializzazione.

Il fulcro tecnologico alla base dell'offerta dell'azienda è la Enterprise Communication Platform, una soluzione cloud nativa usufruibile in modalità Software as a Service, per gestire i processi di interazione con i clienti finali attraverso molteplici canali di comunicazione.

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Paolo Cavicchioli e Sergio Muratori Casali, CEO e Presidente di Doxee

 Puntare sulla personalizzazione

Per rispondere alle nuove esigenze di digital transformation, Doxee pone l'attenzione su un approccio alla customer experience che passa, innanzitutto, attraverso un livello di esperienza personalizzata. L'elemento differenziante per interazioni ad alto valore diventa quindi la possibilità di fornire contenuti personalizzati, pertinenti e coinvolgenti.

Tra i servizi di comunicazione che realizzano questo modello interattivo e personalizzato rientrano eDox Interactive Communication e Personalized Video.

La prima è una soluzione cloud basata su HTML5 che estende il tradizionale dominio delle comunicazioni transazionali al mondo Web, consentendo alle aziende di offrire ai propri utenti l'accesso a fatture, estratti conto, proposte di rinnovo e video di benvenuto direttamente sul browser preferito dall'utente, anche in mobilità. Questa soluzione punta a stimolare l'interesse, offrendo diverse opzioni per l'accesso ai dati transazionali, in funzione dello stile preferito dell'utente: da un approccio analitico e dettagliato, a uno più sintetico e visuale.

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eDox Interactive Communication

Doxee Personalized Video consente di coinvolgere e fidelizzare i clienti attraverso comunicazioni multimediali personalizzate in base al profilo e alle caratteristiche specifiche di ciascun destinatario, che vengono generate on-demand e scaricate dal cloud sul dispositivo del destinatario.

"La Digital Transformation non è solo vendere attraverso i canali digitali – ha affermato Sergio Muratori Casali, Presidente Doxee – ma è necessario avere un approccio focalizzato sul cliente, per raggiungerlo con contenuti rilevanti basati sulla sua persona, sulle sue scelte e contestualizzate allo specifico momento ed esigenza".

Tra i testimonial del valore della customer experience personalizzata fornita da Doxee vi sono A2A Energia, Engie e Fastweb. 

La bolletta interattiva di A2A Energia

A2A Energia sta utilizzando le soluzioni Doxee per realizzare un documento interattivo che, per ora, si va a collocare al di sopra del tradizionale documento pdf a validità fiscale. Questo documento, oltre agli elementi di interattività digitale offre anche una vista differente e più semplice su consumi e costi.

"Abbiamo scelto il documento bolletta come primo esperimento di documentazione interattiva – ha spiegato Mario Angiulli, Customer experience e digital manager di A2A – perché dei nostri oltre 2 milioni di contratti la bolletta è il principale strumento di comunicazione e quello che i clienti consultano di più. Circa il 10% dei nostri clienti si avvale del servizio di bolletta elettronica: una buona penetrazione per un settore come il nostro. Per ora si tratta di un documento in formato pdf che il 40% della nostri clienti legge in forma digitale e, di questi, il 35% lo legge sullo smartphone. Sui dispositivi mobili il formato pdf risulta poco leggibile e mal si adatta a porre in evidenza i messaggi di marketing presenti nel piede del documento o le comunicazioni di servizio in terza pagina. Per offrire di più ai clienti che leggono la bolletta in formato digitale, unitamente al pdf stiamo realizzando un prototipo di bolletta interattiva che sarà disponibile a febbraio 2016. Il documento prevede l'organizzazione delle informazioni in aree tematiche con la presenza di diversi "call to action" per fornire al cliente l'accesso a più informazioni in modo più facile".

A2A Energia conta di trarre vantaggio da questo approccio in relazioni ad aspetti quali: aggiornamento dei dati di contatto, registrazione al programma fedeltà A2A, sottoscrizione di offerte, riduzione dei tempi di pagamento con l'opzione del pagamento online, autolettura e maggiore comprensione che riducono il numero di chiamate per richieste di informazioni o contestazioni e "brand equity".

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La bolletta elettronica di A2A Energia sarà organizzata in aree tematica di semplice comprensione

La "Videobill" di Engie

Engie è un brand nuovo, che nel maggio del 2015 ha sostituito GDF Suez, operatore globale nei servizi per l'energia e l'ambiente presente in 70 Paesi in 5 continenti. 
La scelta di Doxee nasce dalla volontà di creare valore attorno al nuovo brand, aumentare la soddisfazione dei clienti così da rafforzarne la fidelizzazione, ridurre le chiamate al call center e i costi di assistenza, nonché aumentare le conversioni di promozioni studiate ad hoc per ciascun utente.

Videobill mette a disposizione una video spiegazione personalizzata della bolletta gas e luce a supporto della "classica" bolletta cartacea.

"Tramite i servizi Doxee – ha spiegato Roberto Milan, Responsabile Marketing B2C di Engie – proponiamo un servizio video per informare l'utente sui dati di fatturazione in modo personalizzato, con un'analisi semplice e precisa dei costi basata sulla sua specifica bolletta. Oltre a essere caratterizzata da contenuti dinamici, essenziali e personalizzati è facilmente accessibile anche da dispositivi mobili. Tutto ciò che si deve sapere della bolletta viene raccontato in una breve storia spiegando anche contenuti solitamente ostici come, per esempio, quelli legati al conguaglio".

Videobill di Engie
Videobill di Engie permette di vedere diversamente la bolletta

Il Conto Digitale di Fastweb

La customer experience rappresenta una componente cruciale per un'azienda di servizi come Fastweb, che ha scelto di sposare l'approccio personalizzato proposto da Doxee per realizzare il progetto Conto Digitale.

"Il contatto tra Fastweb e i suoi clienti rappresentato del ricevimento della fattura è un momento critico che abbiamo voluto trasformare in un'esperienza positiva – ha osservato Federica Roscio, Customer Experience Manager di Fastweb -. A luglio 2015 abbiamo rilasciato su un campione di clienti il Conto Digitale che, da novembre 2015, è stato esteso a tutta la nostra base di clienti che accede alla bolletta in formato elettronico. Si tratta di un conto "mobile friendly" che appena viene ricevuto permette la navigazione nel contenuto senza doversi loggare. La fattura diventa così un momento di "engagement" e di comunicazione digitale, interattiva e personalizzata. La risposta dei nostri clienti è stata molto positiva con oltre il 70% che si sono dichiarati estremamente soddisfatti".

Per il futuro Fastweb conta di introdurre anche l'elemento video all'interno del suo Conto Digitale continuando a utilizzare la piattaforma di Doxee.

Conto Digitale Fastweb
Il Conto Digitale di Fastweb