IBM ha creato l'IBM Customer Experience Lab, dedicandolo al supporto dei business leader che vogliano sfruttare l'innovazione per trasformare il modo in cui i loro clienti sperimentano prodotti, servizi e brand.
Gli scienziati e i consulenti di IBM Research, un team virtuale di 100 ricercatori, forniranno alle aziende sistemi in grado di apprendere e personalizzare le esperienze di ogni singolo cliente, identificare modelli, preferenze e creare conoscenza contestualizzata dai Big Data, generando economie di scala.
Supportati dalla knowledge base costruita con la competenza maturata in vari campi e settori da migliaia di consulenti di business, i ricercatori IBM supporterà amministratori delegati, direttori generali, responsabili marketing, direttori amministrativi, responsabili vendite e altri manager nel confronto con il front office digitale.
Quest'ultimo mette a disposizione notevoli opportunità, secondo IBM, attraverso l'uso delle tecnologie di mobile computing, social networking, cloud computing e business analytics.
L'approccio ai clienti sta cambiando in maniera radicale e definitivamente, Bridget van Kralingen, senior vice president IBM Global Business Services, ha definito la "trasformazione del front office" (cioè delle funzioni di vendita, marketing o customer service): la più importante ondata di cambiamento nel business dall'avvento dell'Enterprise Resource Planning negli anni '90.
Il futuro delineato da IBM è "customer experience centrico", ma "ciò che ha decretato il successo di un'impresa nell'ultimo decennio, o perfino nell'ultimo anno, potrebbe non essere competitivo in futuro", afferma Mahmoud Naghshineh, vice president, Services Research in IBM, che soggiunge: "I leader aziendali sanno di dover trasformare costantemente la customer experience per essere interessanti e competitivi. Li aiuteremo a esplorare le possibilità offerte da nuove risorse, tecnologie e modelli di innovazione, sulla base delle esperienze da noi acquisite con migliaia di organizzazioni in ogni settore".
I responsabili IBM ritengono che Big Data e Business Analytics siano elementi centrali per consentire alle aziende di rivalutare come far evolvere le proprie relazioni con un pubblico di massa verso relazioni personalizzate.
Inoltre, IBM Research sta sviluppando risorse tecnologiche e capacità che aiutano a fornire funzioni di front office come servizio via cloud, a progettare prodotti nuovi per venire incontro alle preferenze dei clienti e a sfruttare la matematica e le teorie psicologiche della personalità per migliorare l'efficacia del marketing.
Tre le aree su cui si concentrerà il lavoro del laboratorio: la prima riguarda i customer insight, cioè la capacità di applicare funzionalità avanzate, come apprendimento automatico e visual analytics, per predire le differenze nel comportamento dei singoli clienti tra diversi canali.
La seconda area è il Customer engagement, "da utilizzare per acquisire elementi di conoscenza e fornire costantemente valore attraverso una personalizzazione dell'interazione, in contrapposizione a esperienze transazionali", come spiegano in IBM.
Infine, a dover essere coinvolti sono gli impiegati: con l'employee engagement, si punta a incorporare tecnologie semantiche, collaborative e multimediali per promuovere il coinvolgimento e l'insight dei collaboratori, di persona e online.