Permanent TSB, principale banca irlandese, amplierà la sua collaborazione con Medallia utilizzando la piattaforma della compagnia per la gestione dell'esperienza dei dipendenti.
Già nel 2019 la banca aveva selezionato le soluzioni di Medallia per migliorare l'esperienza dei propri clienti; l'anno successivo ha poi ampliato ulteriormente la sua strategia sviluppando il programma "Ogni voce conta" per l'esperienza dei dipendenti. Il progetto mira a sfruttare i dati dell'esperienza cliente per supportare i collaboratori nelle loro attività e nella gestione dei clienti.
Le soluzioni di Medallia hanno contribuito a un miglioramento significativo delle metriche di coinvolgimento: negli ultimi tre anni il Net Promoter Score interno, ovvero l'indice di soddisfazione dei dipendenti, è aumentato di 19 punti; allo stesso modo, la cultura customer centric è aumentata di 8 punti, l'impegno di 7 e la fiducia di 10.
Tutto ciò è stato possibile grazie alle tecnologie di Medallia e ai cambiamenti attuati da Permanent TSB: la banca ha ridefinito le priorità strategiche sulla base dei feedback dei dipendenti, introducendo più di 1.000 trasformazioni interne.
La nuova piattaforma aiuterà Permanent TSB per creare nuovi punti di contatto coi dipendenti e ascoltare la loro esperienza sin dall'onboarding. Il programma "Ogni voce conta" si potenzierà per indirizzare al meglio le iniziative di diversità, equità e inclusione e coinvolgere i dipendenti.
L'analisi di Medallia sottolinea che stringere un legame più forte coi propri collaboratori migliora anche l'esperienza cliente, e che c'è una differenza di 30 punti nel Net Promoter Score dei clienti tra le filiali con basso coinvolgimenti dei dipendenti e quelle con uno alto.
"Per rimanere competitivi in settori complessi e delicati come i servizi finanziari, molti istituti di credito hanno compreso che è necessario dare priorità all'innovazione guidata dalla voce dei clienti e dei dipendenti. PTSB ha da tempo implementato quest’approccio e continua a farlo e siamo entusiasti di supportare questa realtà in continuo miglioramento" ha affermato Gabe Benavides, executive VP di Global Sales Medallia.
Esperienza cliente e dipendente sono profondamente connesse: coinvolgere i collaboratori significa renderli più soddisfatti del posto di lavoro, più partecipativi e di conseguenza più inclini a offrire il miglior servizio ai consumatori.