Salesforce ha lanciato Contact Center, una nuova tecnologia per le aziende per migliorare l'esperienza e la produttività degli operatori di call center. Il nuovo prodotto permette di sfruttare i dati in tempo reale così da offrire un supporto clienti più completo e soddisfacente.
L'operatore potrà avere accesso a tutti i dati utente provenienti da bot automatizzati, canali digitali e hub self-service. Queste informazioni sono disponibili in real-time al momento della richiesta per fornire una visione a 360° del cliente. I tempi di risposta si riducono e di conseguenza diminuiscono anche i costi di assistenza: Salesforce stima che Contact Center possa far risparmiare fino al 27%.
La nuova tecnologia Salesforce offre tutta una serie di funzionalità pensate per i centri di supporto. Tra queste ci sono:
- Service Cloud Voice, che trasforma la voce in un canale operativo, così da risolvere prima le problematiche;
- Digital Engagment per connettersi velocemente al canale digitale scelto dall'utente, che sia chat web, mobile, SMS o WhatsApp;
- Self-Service, che migliora l'IA delle pagine fai-da-te e delle chat bot per ridurre il numero di chiamate dirette agli operatori;
- gestione di feedback, che tramite i sondaggi di Service Cloud permette di ottenere riscontri immediati dai clienti;
- tool per programmazione dei turni e Omni Routing per indirizzare le richieste agli operatori di uno specifico settore;
- Einstein Conversation Insights, che usa l'intelligenza artificiale per analizzare le interazioni coi clienti e suggerire le azioni da intraprendere in base all'andamento della conversazione.
"Con Salesforce Contact Center, le aziende possono trasformare istantaneamente il proprio contact center, consentendo agli operatori di fornire esperienze di assistenza clienti automatizzate, intelligenti e senza soluzione di continuità. In un ambiente in cui i clienti hanno più scelta che mai, le esperienze incentrate sui dati dei clienti in tempo reale contribuiranno a trasformare le interazioni potenzialmente negative in una fidelizzazione a lungo termine" ha spiegato Domenico Rossi, Head of Service Cloud e Field Service di Salesforce Italia.
Sanità, telecomunicazioni, banche e assicurazioni sono tra gli ambiti più critici per il supporto clienti; Contact Center può diventare un importante alleato per aiutare gli operatori.