I numeri dell'assistenza hardware di Acer Italia
Il merito del centro di assistenza riguarda quindi gli interventi hardware, che costituiscono il 30% restante. Nella classifica dei guasti quello più frequente, racconta Cecere, è relativo ai dischi fissi, che sono gli unici componenti meccanici delle configurazioni, continuamente solleciti a vibrazioni. Nei notebook poi l'alta integrazione dei componenti sulla scheda madre comporta più spesso la necessità di sostituire questo pezzo perché qualsiasi danno a chip grafico, chip di rete o altro è da ricondurre alla motherboard.
Cecere ha precisato che rientrano nell'ambito della garanzia tutti i guasti che non sono riconducibili a un uso improprio dell'utente. Per intenderci, se il notebook arriva con il display incrinato e l'angolo della base ammaccato significa che è caduto e quindi la riparazione è fuori garanzia.
Tuttavia Acer si prende la briga di individuare le prove di un danno accidentale: se il tecnico non ne trova effettua la riparazione in garanzia. Per questo motivo le riparazioni a carico del cliente nel periodo di garanzia dei 24 mesi è solo dello 0,1%, mentre fuori garanzia (oltre i 2 anni) arriva al 5-10%.
I dati registrati dal call center (dietro autorizzazione dei clienti)
Significativa anche l'informazione sulla proporzione fra sistemi nuovi e datati che arrivano al centro di assistenza: l'85% viene riparato in garanzia, il 10-15% fuori garanzia. Questo lascia pensare che molti, una volta scaduta la garanzia, preferiscano affidarsi a centri non autorizzati che garantiscono tariffe convenienti.
Fra le risposte di Daniele Cecere quella più interessante riguarda i prodotti/modelli più affidabili della gamma Acer, ossia quelli con minore incidenza di guasti: "come in tutti i settori i prodotti ingegnerizzati come linee professionali sono più costosi ma hanno elettroniche con tolleranze migliori, quindi sono meno soggetti ai guasti". Nel caso di Acer rientrano in questa categoria i notebook Travelmate, su cui sono implementati molti più accorgimenti affinché il prodotto non si guasti.
"Questo non significa" aggiunge Cecere "che per i prodotti economici si usano componenti scadenti, perché il costo delle riparazioni è altissimo (calcolando anche spese di logistica e altro), quindi non ci si può permettere un alto tasso di guasti perché l'azienda ci rimetterebbe".
Ovviamente non è da escludere l'eventualità che un prodotto che è stato riparato si ripresenti al centro di assistenza una seconda o addirittura una terza volta. Cecere ci ha assicurato che l'evenienza si presenta solo nel 2-3% dei casi, in seguito ai quali viene attivata la procedura d'indagine per capire se il problema è causato dalla cattiva riparazione, dalla logistica (il corriere che ha distrutto il prodotto) o se il cliente pensa che il guasto ci sia ma in realtà non c'è.
Una volta stabilito che in effetti il guasto permane si procede alla nuova riparazione oppure, se il prodotto è tornato indietro per la terza volta, si opta per la sostituzione con un prodotto tecnicamente uguale o superiore. Questa evenienza viene chiamata in causa anche qualora non si riuscisse a garantire la riparazione entro 21 giorni lavorativi (1 mese di calendario) per mancanza di pezzi di ricambio o per altre cause. La tempistica di riparazioni in condizioni normali è infatti di 3 giorni lavorativi, al peggio 4 giorni.
L'unica domanda a cui Cecere si è rifiutato di rispondere è quella relativa al prodotto nella storia di Acer che ha dato più problemi tecnici. Ci pensate voi?