Di Suumit Shah vi abbiamo già parlato qualche mese fa, quando licenziò il 90% del personale dedicato al supporto con un chatbot IA. All’epoca, il CEO sostenne che la decisione fu “difficile ma necessaria”, dato che l’IA migliorava di molto le prestazioni del servizio clienti: il tempo di risposta era istantaneo, quello di risoluzione era passato da ore a pochi minuti e i costi si erano ridotti dell’85% circa.
Di recente Shah è stato intervistato dal Washington Post e ha dichiarato: “per me è stato ovvio sostituire l’intero team con un bot, è praticamente 100 volte più intelligente, istantaneo e mi costa circa l’1% di quanto pagavo il team di supporto”.
Nonostante il suo “esperimento” sia stato un successo, il CEO non crede che tutti i lavori di servizio clienti nei call center verranno persi a causa delle IA, tuttavia è convinto che presto scompariranno tutti quei lavori di copia-incolla delle risposte, che verranno sostituiti al 100% dall’IA generativa.
India e Filippine sono due paesi dove milioni di persone lavorano nei call center, spesso per conto di grandi aziende e multinazionali occidentali. Secondo molti, sostituire questi lavoratori con l’IA potrebbe mettere a rischio l’economia del paese, ma a detta di altri i call center che si occupano di supporto non saranno l’unico settore colpito e nemmeno quello che se la passerà peggio: Emad Mostaque, il CEO di Stability AI, è convito che i programmatori indiani che lavorano per aziende occidentali vedrano il loro lavoro scomparire entro il 2025.