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Amazon dialoga con gli utenti espulsi per troppi resi

Nelle settimane scorse Amazon ha dato un giro di vite ai resi, espellendo molti utenti che ne avrebbero effettuati troppi. Ora però il colosso di Jeff Bezos ha deciso di aprire al dialogo: il servizio clienti infatti ha messo a disposizione degli utenti che non hanno più un account una pagina ufficiale attraverso cui comunicare col Customer Service, scegliendo tra telefono o mail, al fine di ottenere chiarimenti sull'espulsione e avanzare le proprie ragioni, con la possibilità di essere anche riammessi.  

Ovviamente Amazon poteva decidere di espellere gli utenti per eccesso di resi già in precedenza, ad essere cambiati sono piuttosto i criteri. Prima infatti gli interventi, oltre che più rari, si basavano su un eccesso di resi, in percentuale rispetto al numero di acquisti, ma la valutazione avveniva a compartimenti stagni (ad esempio se si erano acquistati 10 smartphone e se ne erano restituiti 4), mentre adesso si considera semplicemente il numero di resi totali sulla globalità degli acquisti. In pratica un modo per stringere le maglie e rendere i controlli più efficaci.

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Sia come sia non bisogna immaginare che ci sia del personale umano ad effettuare queste valutazioni: viste le dimensioni di Amazon infatti il tutto viene svolto tramite algoritmi e questo, in un certo senso, è proprio il limite che ha spinto Amazon ad aprire un canale di dialogo. Molti utenti espulsi infatti hanno sicuramente tentato di approfittare del diritto di recesso utilizzandolo a proprio vantaggio, ma in altri casi possono esserci coincidenze o motivazioni valide anche dietro alte percentuali di resi, una situazione che un semplice algoritmo non può certo discriminare.

Il problema inoltre non riguarda tanto i semplici utenti privati, ma ad esempio le aziende che potrebbero aver effettuato ordini consistenti per numero di dispositivi e importo totale e che potrebbero vedersi espulse da un giorno all'altro, con pesanti conseguenze. Per questo era importante affiancare agli strumenti di tutela anche quelli di dialogo, in modo da consentire agli utenti, soprattutto quelli "pesanti" di far valere le proprie ragioni e riabilitarsi senza necessità di fare causa.