Amazon potrà continuare a usare la sua piattaforma di chat e richiamata automatica per l'assistenza dei clienti, senza l'obbligo di attivare altri canali come ad esempio il telefono. Questa è la decisione della Corte di Giustizia UE in relazione a un caso esploso in Germania nel 2017. Ai tempi l'Unione federale dei consumatori tedeschi denunciò che Amazon.de non rispettava l'obbligo di legge consistente nel fornire al consumatore i mezzi efficaci per entrare in contatto, poiché non comunicava in modo chiaro e comprensibile ai consumatori numeri di telefono e di fax.
"L’Unione federale ha affermato che il servizio di richiamata di Amazon non soddisfaceva i requisiti d’informazione, atteso che il consumatore doveva superare numerosi passaggi per entrare in contatto con un interlocutore di tale società", si legge nella nota della Corte. "Infatti, la legge tedesca impone al professionista, prima di concludere con un consumatore un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali, di fornire, in ogni caso, il proprio numero di telefono". Insomma, l'opinione delle associazioni è che Amazon fosse obbligata a fornire una linea telefonica, o di fax, o a creare un nuovo indirizzo di posta elettronica.
La Corte UE ha rilevato che "la direttiva impone al professionista di mettere a disposizione del consumatore un mezzo di comunicazione che garantisca una comunicazione diretta ed efficace, ove tale professionista possa ricorrere a mezzi di comunicazione diversi da quelli previsti in detta direttiva al fine di soddisfare tali requisiti".
Tuttavia, occorre garantire "un giusto equilibrio tra un elevato livello di tutela dei consumatori e la competitività delle imprese". E quindi si è ritenuto che moduli di contatto elettronico o sistemi di messaggeria istantanea o di richiamata telefonica siano adeguati "purché tali mezzi consentano una comunicazione tra consumatore e professionista diretta ed efficace, circostanza che presuppone che l’informazione relativa a tali mezzi sia accessibile al consumatore in maniera chiara e comprensibile".
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