Il modo di relazionarsi con i clienti si sta trasformando radicalmente e le imprese devono imparare a rinnovarsi, sfruttando le tecnologie di ultima generazione e i nuovi "ambienti" sociali, sempre più virtuali.
Per supportali in questo processo evolutivo, IBM ha messo a disposizione dei propri clienti il Customer Experience Lab con sede presso il Thomas J. Watson Research Center a Yorktown Heights, New York, con il supporto di ricercatori di 12 laboratori globali di IBM, situati tra gli altri in Africa, Brasile, California, Cina, India, Israele, Giappone, Svizzera e Texas.
Il laboratorio riunisce competenze multidisciplinari, tra cui scienza dei servizi, ricerca di settore, matematica e ottimizzazione del business, social network, mobile computing, Smarter Commerce, data mining, cloud computing, sicurezza e privacy, cognitive computing e gestione sistemi.
Tra i clienti che collaborano con IBM alla promozione del rispettivo processo di innovazione figurano Banorte, una delle maggiori banche messicane, e Nationwide Building Society, forse la più grande società di credito edilizio del mondo, al servizio di 15 milioni di soci nel Regno Unito.
Martin Boyle, Divisional Director of Transformation di quest'ultima spiega: "Le tecnologie di mobile computing e social networking e la possibilità di accedere alle informazioni in qualunque momento e in qualunque luogo determinano un cambiamento significativo nel modo in cui i consumatori interagiscono con la banca e nei servizi che essi si aspettano".
Il manager della Nationwide Building Society aggiunge poi: "La nostra capacità di innovare e prevedere, e non solo reagire, è ciò che ci distingue dalla concorrenza e ci aiuta a fornire ai clienti modi nuovi e migliori di operare con noi. Collaborando con IBM possiamo attingere alla sua vasta competenza e alle sue strutture di ricerca e innovazione, che si sono già dimostrate preziose nel nostro programma di trasformazione e che continueranno a rappresentare una parte importante nell'innovazione costante del nostro servizio per i clienti".
Il laboratorio fornisce ai clienti di IBM processo, risorse e piattaforma di innovazione per offrire ai responsabili delle linee di business la capacità esclusiva di lavorare fianco a fianco con i ricercatori e i consulenti di IBM, allo scopo di analizzare le sfide e creare congiuntamente soluzioni in grado di integrare le tecnologie di mobile computing, social networking, business analytics e cloud computing di prossima generazione.
La co-creazione con i clienti prevede un modello di innovazione chiamato Innovation Discovery Workshops, che genera idee, roadmap, prototipi e soluzioni che attingono a risorse di ricerca, consulenza di business e soluzioni IBM Software, in aree quali Smarter Commerce, Big Data, business analytics e prodotti Mobile First.