Acer Italia svela i segreti dell’assistenza e dei guasti ai PC

Il servizio di assistenza post vendita di Acer non è di bassa qualità, almeno in Italia. A sostenerlo è il produttore stesso, che dopo la pubblicazione del rapporto trimestrale di Rescuecom relativo agli Stati Uniti da cui risultava l'azienda peggiore del settore cerca di recuperare la fiducia dei consumatori nostrani snocciolando i numeri relativi al suo centro di assistenza. In controtendenza con l'usanza dei produttori di PC di tenere riservate informazioni chiave per dedurre l'affidabilità dei prodotti e il tasso di guasti, Daniele Cecere (responsabile del centro riparazioni di Mazzo di Rho, che serve tutta Italia) ci ha svelato dettagli molto interessanti.

Il centro di assistenza di Acer

Acer vende oltre 2 milioni di computer all'anno in Italia, e il tasso medio di guasti è compreso fra il 2 e il 4 percento. In altre parole al centro di assistenza della provincia milanese arrivano in media fra 8 e 9mila computer al mese da riparare. Nel 56% dei casi si tratta di notebook, i prodotti più venduti all'azienda taiwanese, seguiti da netbook (17%) e  desktop (14%).

Daniele Cecere ha fatto notare che il numero di prodotti in entrata non è costante tutti i mesi, ma direttamente proporzionale all'andamento delle vendite. Qualche mese dopo i periodi di picco del mercato (come per esempio il Natale) il centro di riparazioni è oberato di lavoro, cosa che non succede a ridosso dell'estate, per esempio.

A occuparsi dei guasti sono in tutto 140 persone, per una capacità di riparazione di circa 600 prodotti al giorno.

I prodotti che arrivano al centro di assistenza

Da notare che Acer, in conformità con le normative europee, assicura assistenza in garanzia per 24 mesi a tutti i clienti privati, ossia a chi si presenta con lo scontrino fiscale, o con documento di acquisto valido che non sia intestato a un'azienda.

L'assistenza in garanzia oltre tutto avviene tramite servizio Pickup & return: il cliente non spedisce il prodotto, ma è il corriere (UPS) pagato dall'azienda produttrice che passa a ritirare prelevare gratuitamente il prodotto. In questo non ci sono distinzioni fra una riparazione di un alimentatore che costa 20 euro e quella di un sistema completo da 3000 euro.

Il tecnico interviene direttamente a casa solo per coloro che hanno acquistato un prodotto professionale, o che hanno sottoscritto un'estensione di garanzia on-site (mediamente da 40 euro in su, dipende dal tipo di prodotto).

Prima di arrivare al centro di assistenza però si passa dal call center o dalle altre strade (SMS, Mail, sito Acer) a disposizione, che fanno da centro di smistamento. Daniele Cecere ci ha spiegato che l'80 percento delle telefonate che arrivano al call center sono relative a problemi che si risolvono direttamente al telefono o che non sono da considerare guasti.

Questi includono sia i casi in cui il cliente non riesce a fare qualcosa, e per questo pensa di avere un problema che invece non c'è (perché il PC non si collega a Internet perché il router è spento), sia i problemi software. Cecere ha infatti sottolineato che la maggior parte delle richieste di intervento è di natura software (il 70% del totale) e riguarda malfunzionamenti di programmi di terze parti, per i quali i clienti vengono dirottati al produttore software e non al centro di assistenza. Per intenderci, se Photoshop non funziona è un problema di Adobe, non di Acer.

I tempi medi di riparazione