Condividere le informazioni
A questo punto occorre porsi un obiettivo. Secondo Marc Teerlink, autore della ricerca “Turning Data into Dollars, Consumerism and Beyond” (ricerca tuttora in corso dal 1995 in collaborazione con business school statunitensi ed europee), questo può avvenire in due direzioni. La prima è quella di “allargare” il proprio raggio d’azione verso l’utilizzo di informazioni esterne e la loro condivisione all’interno della propria organizzazione e lungo la catena del valore. La seconda è quella di sfruttare le soluzioni analitiche per aumentare la rapidità di risposta ai cambiamenti del mercato, passando dalla “reazione” alla “predizione”. In entrambi i casi si tratta di riuscire a selezionare dati esterni utili alle proprie valutazioni di business.
Nella prima direzione si devono e possono perseguire approcci innovativi, che indirizzano nuove abitudini all’acquisto ormai verificabili quotidianamente. È sempre più comune, infatti, trovare un “acquirente multicanale”, cioè un consumatore che s’informa in negozio o su Internet, magari via tablet, acquista tramite call center e ritira la merce presso un retailer. Evidentemente un consumatore che preferisce velocità e convenienza. Bisogna riuscire a creare una cosiddetta customer experience consistente su più canali, per accrescere la fedeltà dei clienti, aumentare le possibilità di cross-sell o up sell e migliorare i tassi di successo di campagne e vendite.
Fonte: “Turning Data into Dollars, Consumerism and Beyond” di Marc Teerlink
Intraprendere una strategia multicanale significa anche poter arricchire la comunicazione con il singolo cliente, stabilendo vere e proprie relazioni. Condividendo la sua esperienza con i suoi amici, il cliente stesso diventerà promotore dei prodotti e servizi dell’azienda. È un modo per sfruttare le tecniche di marketing orizzontale, che è fondamentale siano supportate da soluzioni analitiche.