Salesforce ha dimezzato il proprio personale di supporto clienti nel giro di pochi mesi, passando da 9.000 a 5.000 dipendenti grazie all'implementazione di agenti AI. È uno dei primi casi documentati in cui si possa parlare di "sostituzione" del personale umano con Intelligenza Artificiale.
Marc Benioff, CEO e cofondatore di Salesforce, ha spiegato durante un'intervista al podcast "Logan Bartlett" come l'azienda sia riuscita a trasformare un problema storico in un'opportunità. Per 26 anni, la compagnia aveva accumulato oltre 100 milioni di contatti mai ricontattati a causa della mancanza di personale sufficiente. Gli agenti AI hanno permesso di ribaltare completamente questa situazione, garantendo che ogni persona che contatta l'azienda riceva una risposta.
"Sono stati otto dei mesi più entusiasmanti della mia carriera", ha dichiarato Benioff, descrivendo come il sistema di "agentic sales" stia ora gestendo tutti questi contatti precedentemente ignorati. Gli agenti AI, diversamente dai semplici chatbot, sono in grado di scomporre compiti complessi in passaggi più piccoli e specifici, affrontando obiettivi articolati con maggiore efficacia.
La strategia di Salesforce non prevede una sostituzione totale degli esseri umani, ma piuttosto un approccio collaborativo. Attualmente, il 50% delle conversazioni viene gestito dall'intelligenza artificiale e il restante 50% da operatori umani, una proporzione che era impensabile solo un anno fa. Il sistema include un "supervisore omnicanale" che coordina la collaborazione tra agenti umani e artificiali.
Benioff ha paragonato questo meccanismo alla guida autonoma Tesla: "Non è diverso da quando sei nella tua Tesla in modalità self-driving e improvvisamente ti dice 'Oh, non so cosa sta succedendo, prendi tu il controllo'". Questa capacità di autodiagnosi dei propri limiti rappresenta un elemento chiave degli agenti AI avanzati.
Salesforce dice che non si tratta di sostituzione totale, e di certo i 5000 lavoratori che restano si sentiranno tranquillizzati dopo questa dichiarazione del CEO. Per i 4000 che sono stati licenziati, l'affermazione suona probabilmente poco credibile.
Mentre Salesforce documenta tagli significativi al personale, altri leader tecnologici offrono interpretazioni diverse dell'impatto dell'AI sul mondo del lavoro. Jensen Huang, CEO di Nvidia, sostiene una tesi opposta: gli agenti AI dovrebbero aumentare, non ridurre, il numero di dipendenti. Secondo la sua visione, quando le aziende diventano più produttive grazie all'intelligenza artificiale, questo si traduce in migliori guadagni o crescita, rendendo improbabili annunci di licenziamenti.
Nvidia utilizza già agenti AI per cybersecurity, progettazione di chip e ingegneria software, ma Huang interagisce personalmente con questi sistemi considerandoli strumenti di potenziamento piuttosto che sostituzione. Tuttavia, Asha Sharma, responsabile della piattaforma AI di Microsoft, ha recentemente suggerito che l'ascesa degli agenti AI potrebbe eliminare interi livelli di management e cambiare radicalmente le strutture organizzative aziendali.
Con un organico complessivo di 76.453 dipendenti a gennaio, Salesforce ha operato quella che Benioff definisce un "riequilibrio" del personale. La riduzione di 4.000 posizioni nel solo supporto clienti rappresenta oltre il 5% della forza lavoro totale dell'azienda.
