Modem Libero: come comportarsi con gli operatori

Il 31 dicembre 2018, quindi ormai più di 1 anno fa, è entrata in vigore la delibera AGCOM relativa a Modem Libero. Una piccola rivoluzione che permette ai consumatori di scegliere quale modem utilizzare per la connessione Internet casalinga, senza dipendere da imposizioni da parte dell'operatore. Da ricordare che esiste un regolamento europeo che già definiva questa libertà (direttiva europea n. 2015/2120), ma è stata necessaria una battaglia tutta italiana per estendere questi diritti anche nel Bel Paese.

In questi mesi siamo stati contattati da molti utenti che ci hanno raccontato le loro vicissitudini con gli operatori italiani. Le lamentele principali che abbiamo raccolto riguardano la ancora poca trasparenza sulla questione, le informazioni frammentarie che vengono date e, in alcuni casi, il rifiuto di offrire soluzioni di connettività senza modem incluso. Abbiamo quindi contattato AGCOM per chiedere informazioni sulla situazione attuale e consigli su come comportarsi se gli operatori si rifiutano di seguire le regole della delibera. Mario Staderini - Direttore della Tutela dei Consumatori - e Camilla Sebastiani - Direttore Sviluppo dei servizi digitali e della Rete - hanno risposto alle domande dell'intervista qui di seguito.

Modem Libero, l'intervista ad AGCOM

Sono ormai passati molti mesi dall’entrata in vigore della delibera conosciuta anche come “Modem Libero”. Tutti gli operatori si sono adeguati o vi risulta ci sia ancora qualche resistenza ? (sia come offerta che come comunicazione dei parametri di connessione)

Dopo l’entrata in vigore della delibera, che ha rivoluzionato il rapporto esistente tra fornitura dei servizi di comunicazioni elettroniche e fornitura dell’apparato terminale, abbiamo registrato dapprima delle resistenze e poi dei ritardi da parte di alcuni operatori. A seguito della nostra attività di vigilanza, gli operatori hanno modificato le offerte in modo da rendere opzionale il modem oppure, per ciascuna offerta con modem incluso,  è presente a listino un’offerta corrispondente senza modem.  Oggi, sulla carta, riscontriamo un sostanziale adeguamento alla nuova normativa, anche se ci sono alcuni aspetti ancora da sistemare. Stiamo proseguendo nel monitoraggio, sia con azioni di moral suasion sia con l’apertura di  procedimenti sanzionatori.

Riceviamo messaggi da alcuni utenti che si sentono rispondere dagli addetti ai call center che “è necessario prendere il loro modem, perché gli altri non funzionano a dovere e potrebbero avere problemi”. Vi risultano situazioni in cui tale affermazione possa essere vera?

La fase di comunicazione agli utenti è molto delicata, perché è fondamentale che le informazioni rese siano corrette. Sulla base delle segnalazioni che riceviamo dagli utenti,  stiamo operando con verifiche mirate, anche con la collaborazione del Servizio ispettivo dell’Autorità e della Polizia Postale e delle Comunicazioni.Proprio per questo invitiamo gli utenti che si sentono rispondere in tal modo a presentare denuncia all’Autorità attraverso l’apposito modello D, al fine di rendere più efficace la nostra azione di vigilanza.

[NdR] Il modello è scaricabile da questo link, è necessario Acrobat Reader (scaricabile da questo link), in quanto il modello .pdf integra degli automatismi per il controllo della correttezza / completezza dei dati inseriti.

Molti utenti denunciano invece l’impossibilità di terminare il contratto poiché gli viene chiesto di “pagare tutte le rate restanti del modem”. Ciò non va contro l’articolo 5 (1a e 1b) della delibera?

A seguito di una pronuncia del Consiglio di Stato, l’applicazione dell’articolo 5 comma 1 è attualmente sospesa in attesa della pronuncia definitiva nel merito da parte del TAR del Lazio.

Esistono situazioni in cui gli utenti non possono recedere senza dover pagare il modem? Che consigli possiamo dare agli utenti che, interrogando i servizi clienti degli operatori, si sentono negare la possibilità di usare un proprio modem o di recedere dal contratto senza penali ?

Nel primo caso, di denunciare la vicenda all’Autorità.  Per quanto riguarda il recesso senza penali, nel caso in cui sia conseguenza di una modifica unilaterale del contratto da parte dell’operatore, vigono i principi di cui all’articolo 70, comma 4 del Codice delle comunicazioni elettroniche ([NdR] cioè la possibilità di non accettare le modifiche e recedere il contratto senza penali). Negli altri casi, fermo restando che sarà importante la decisione sull’articolo 5, comma 1 della delibera che sarà assunta dal giudice amministrativo, esiste comunque la possibilità di tentare la via conciliativa attraverso il  Conciliaweb.

La questione del “punto terminale della rete”, sta permettendo ad alcuni operatori di non mettersi a norma? Possiamo aspettarci problemi o ritardi?

L’Autorità è stata molto chiara in tal senso, sia nella delibera che nelle risposte ai chiarimenti: a meno delle deroghe concesse dall’Autorità a fronte di reali e documentate difficoltà tecniche, la libertà di scelta dell’apparecchiatura terminale è garantita dalla delibera e gli operatori devono adeguarsi.

Commento della redazione

La posizione di AGCOM è netta e va nella direzione di far rispettare la delibera del 31 dicembre 2018, senza possibilità di deroghe. Il problema principale attualmente riguarda l'articolo 5 della delibera, fermo in attesa della pronuncia del Consiglio di Stato. Finché l'articolo non verrà discusso non c'è alcuna possibilità per gli utenti di trasformare i contratti attuali, in cui è presente un modem a pagamento, in contratti liberi da questa costrizione. Al momento non è stata comunicata alcuna data risolutiva.

Il 2019 ha comunque restituito dati confortanti, considerando che prima di Modem Libero non c'era praticamente alcuna possibilità di svincolarsi dall'imposizione del modem a pagamento. Staremo a vedere quella che sarà l'evoluzione della situazione e, soprattutto, la riposta degli operatori telefonici nel corso del 2020.